从红黄蓝事件看舆情管理——对现状与未来的探讨

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从红黄蓝事件看舆情管理——对现状与未来的探讨


兔主席
2017.12.01
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关注
体制将大体延续。微观小环境有可能存在一事一议的放松，但任何放松都有执行成本
、一、事情的演变

1、  这次红黄蓝事件和携程幼儿园事件有些不同。这个事件引起了更广泛的社会关注。笔者的朋友圈基本是以青/中年受过高等教育的一线城市中产群体为主的，对此事件的关注度极高，而且显著超过了携程幼儿园案。

2、  携程案有视频，大部分关注者观看了虐待小朋友的视频，感到很生气。关注者很多是父母，主要还是被同理心唤起的。红黄蓝案并没有小朋友视频，只有家长访谈。不少人其实也只是看了一些微信公众号文章（里面截取了一小部分访谈，但非完整访谈）。与携程案关注者的同理心带入不一样，红黄蓝案的关注主要来自对信息披露和官方通报结论的不满。

3、  社会关注度在发现存在删帖行为后开始积累，全面爆发应该是在11月28日的警方通报后。这个通报写得很简单，没有说明调查的具体过程，只简单通报了结果，提供的信息量比较有限。部分解释，称猥亵系“编造”、硬盘部分数据损害等，在关注者中产生了普遍的怀疑情绪。该通报使得事件关注度急剧爆发，有大量原本对事情持观望态度或尚未关注事件的人群开始积极介入，红黄蓝事件遂全面发展成全社会关注的公共事件。

4、  就整个通报而言，“硬盘”问题是焦点所在。次日，网络即开始流传了许多的的技术分析和贴，试图论证硬盘不可能就被这么坏了，存在被修复的可能性；认为关键证据的缺失很可疑，等等。关注者多表示愤怒，认为公义被破坏。很多人表示无法相信官方通报的结果，抵制情绪甚为强烈。不同社会组织、群体、教育程度的人群（包括受过非常良好教育的高校知识分子）都有不少人明确选择拒绝相信，

5、  但从11月30日开始，又陆续有一些不同的声音出现。11月28-29日的激动情绪开始缓和。更多的人能够用更理性的角度看待整个问题。不少人认为最初的访谈视频和指控存在很多瑕疵和硬伤。另外有一部分人开始脱离具体事件，思考更加宏观的问题——例如删帖这一舆情管理工具对政府公信力的损害及对社会矛盾的激化作用。

通过这此爆发性的舆情，我们可以一窥平时看不见的不满与压抑。并应反思其中的社会机制。

二、网络舆情管理

（本人纯粹从局外观察者的角度写作。不代表任何部门的想法。同时本人也不在互联网及媒体相关行业工作）

删帖 + 警方通报 这两个先后因素的结合，促成了本次事件。

首先是删帖。我理解，删帖就是互联网信息安全管理的一个具体执行手段或工具。我国的互联网信息安全要应对大量交叉及不甚相关的议题。包括但不限于：政治安全（四项基本原则等意识形态维度的内容）、政府权威、国家主权（反对分裂和渗透）及国家安全、网络安全等。它没有明确的边界，一切可以被认为是违法违规的内容都可以是执行对象。在这个基础上，它还要承载一种额外的功能，就是和维护社会稳定的功能。任何有争议的、有矛盾（发生在宗教、地域、阶级、不同的社会群体、不同的社会组织及人群之间等）都可以通过某种逻辑发簪到影响到大局的稳定，影响安定团结和生动活泼的局面——各种讨论持续发生和升级，社会矛盾相应地也不断激化、升级，扩大……另外，这些社会议题也可以被特定的人士或力量所运用。

既然俄罗斯人都可以注册facebook账户“干预”美国大选。那么在开放的网络下，任何人或也都可以利用某个社会问题，挑拨不安定因素，展开对我国政府的攻击，正在技术上是可行的。

既然一切看似很小的社会事件都有机会放大，激化社会不同群体之间的矛盾，破坏稳定，抑或将矛头对准政府，那么只要一个事件上了网，就网络无小事。网络管理首先成为必须，其次，发展成为一个承载非常复杂庞杂功能的公共管理手段。

后面我们还可以展开作为一种公共管理工具，删帖在技术上实现精确化而避免一刀切。

本次红黄蓝事件就非常典型。在最早的传闻中，就有指向某官方机构旗下人员的说法。我个人认为这完全是天方夜谭，但它作为一种阴谋论，在特定的社会心理氛围下，在坊间成功、快速地占据了人们的心理。如果你是网络安全的一线管理者，你能判断这背后是不是有更大的阴谋？这是无法判断的，而且无法承担这个责任。所以对相应的帖子要删除。另外，我估计，也有限制或缩小讨论范围，避免事件进一步扩大化，引发更多社会矛盾导致不可收拾的想法，因此希望限制讨论，只要一删帖，就等于介入了讨论。就会有人批评删帖，然后对批评再进行删帖，这样就越陷越深陷。这是必然的发展逻辑。

一些人吃完饭一回来看到自己刚刚转发的自以为无害的文章404了，就非常不满，而且认为被删的一定是真相。所谓“欲盖弥彰”。删帖行为而不是更多的信息披露反而帮助做实了阴谋论。他们的情绪和亢奋立即被调动起来。

这个事情本来跟政府是没有关系的——虽然幼教产业的管理是公共问题，但这个事件本身本质还是一些具体的幼儿园家长和一个具体的幼儿园之间的民间矛盾。有关部门在处理舆情时，为了消除一些指控、维护秩序，采用了删帖的手段，结果使得自己成为了矛盾的中心点。回过头来看，这难道不是一个很大的失误么？

如果不删帖，让各方能够更加自由的讨论这个事情，那么之后，如果警方通报写得差一点我估计可能也就算了。民众不会对事件给予那么高度的关注。但考虑到这次事件中的指控（国防部已经正面回应），按照我国的监管体制，不管制是不可能的。管制是必然。那至少还有二次机会，就是警方通报。

三、警方通报

11月28日的警方通报将事件推向高潮。我认为这个警方通报完全是工作方法和态度问题。有网友共享了其他类似事件中一些内容更详实全面的警方结论通报作为比较，可看出这个通报写得多么草率。这个问题在技术上难道不是很容易改进么。写通报的人多注意点措辞。多写几句，这么大的事情，不能惜字如金。提供的信息要再多一点，要有更多的过程说明。做了什么样的调查，得到了什么样的结论。下一步怎么样。要知道，对外通报写得不好是会导致公共事件的。必须认认真真写。另外，按照国外的通常做法，调查机构就应该同时召开新闻发布会，有关部门的发言人与社会、媒体口头沟通调查进展，可以允许一定的提问互动。这样人间看了你的通报文字不太满意，但口头互动一下还是能打消一些疑虑或误会。这都是公共事件管理中应当采用的最基本的方式。

前面的删帖，加上警方通报带来更多的疑问，使得很多人至少在哪个瞬间认为真相被掩盖了。与携程幼儿园事件激起的同理心不同，这次的关注者主要是希望追求真相。表达对简单粗暴的压制的不满。

四、其他的一些观察

1、社会关注点集中在性猥亵的指控上。扎针事件被忽略。估计公众认为有扎针虐童等体罚行为也不奇怪了，关注的性质不大。但性虐待捕捉了人们的想像（包括引发了某种猎奇心态）。事件整体处于跑偏状态：都在讨论性虐待及其他阴谋论，而不去通过事件讨论中国幼教产业面临的现状——产生这些问题的社会原因到底是什么？巨大的资源不足、供需矛盾问题。幼师的资质能力问题。等等。

2、红黄蓝在美国遭到集体诉讼，关键的内容就是性虐待。公司股价一开始大跌，但在警方通报排除性猥亵之后出现了明显的修复。这说明连资本市场都对性猥亵的关注度、预期非常之高。客观而言，从事幼教行业的公司要面临巨大的名誉风险。一旦陷入这种丑闻或争论事件，品牌就要遭受很大的打击，需要付出惨重的代价。短中期基本面肯定受到影响。但股价之所能够修复，是因为暂时排除了性猥亵这个更严重事件的可能性。如果股价修复到原来水平的话，那等于说资本市场认为公司的基本面不会受到扎针事件的影响。公司不为此付出代价，这显然也是不合理的。这只是从另外一个侧面角度说性猥亵的指控如何“劫持”了本次事件。

五、删帖作为监管手段的成本

先引用胡锡进的观点。体制内对口部门的声音。大概颇有代表性：

————引用胡锡进开始————

1/2

“有一种感觉，现在一旦出了公共舆论事件，政府的治理工具就纷纷失效了，只剩下删帖这一招。中场丢了，后卫线垮了，就练手门员一人，被灌球就很难免了。如今的舆论场呈现出网络时代的鲜明特征，公众意见在舆论场上空前活跃。一定要建设好中场，不能依赖守门员。”

2/2

“删帖如果太方便了，一些地方政府就会把删帖当成治理的依赖工具。我主张适当提高动用删帖工具的门槛，这会倒逼各地政府更加细致地开展工作，认真与公众沟通，从而长效上促进基层政府工作能力的提升。不用怕热点，热点多了，冲击力就会递减，社会的承受力会随之上升。”

​​​​

————引用胡锡进结束————

体制是有意识的、自我更新的主体。它自己必然会逐步意识到删帖这种网络舆论管理工具的成本。这个成本主要有两个：

一是如胡锡进说的，可能导致其他部门的懒政——鸡毛蒜皮的小事都能动用删帖这种互联网安全管理手段。这等同于在滥用国家机器。如果我们把场景放到线下，就可以想象：一个地方政府不去研究如何良治，为人民谋福利，而只是动用警力驱散上访人群。一样的道理。网络唯一的差异在于信息是公开互通的，处在虚拟平台。任何一个帖子都是跨地域和时空的，和上访人群的地理局部性有本质不同，因此，处理或不处理的影响也都更大。而这个红黄蓝的例子一开始并不是政府治理的问题，是一个社会事件。出来删帖实际上是引火上身。

二是胡锡进所没有讲的，就是删帖和限制讨论对政府的权威和公信力的负面影响。很简单的说，删帖（以及其他的非必要的限制）都是人民群众痛恨的东西。原本不那么关注公共事务的人因为遇到了删帖，反而被激化，删帖的做法往往是激化矛盾、快速积聚负面情绪和负能量。一线网管人员在滥删时是破坏而不是维护安定团结生动活泼的局面的，是走到群众对立面的，是在损害党和国家的事业的。

一方面限制言论，另一方面垄断话语，限制其他的独立调查和报道渠道，就造成两个结果一是人们对官方叙述的不信任，任何瑕疵（例如这次警方通报）都会被无限放大；二是开始依赖地下消息。这些网络上流传的消息通常真假参半，缺乏考证，质量很差，很多是#fake news。实际上很多时候人们也会发现自己之前依赖的网络传闻是不可靠的。久而久之，就是对各种消息渠道的全面的不信任。人们转变为极深的犬儒主义、不可知论乃至虚无主义（认为真相不存在或无法获得）。这个我在之前的微博里已经写过：

“这样下去，只能使得人们距离常识和逻辑越来越远。对体制、机构（包括公、私的institution）的信任的不断下降，背后带来的是巨大的社会资本的损失。这些体制的代价隐藏很深，往往是看不见的。这也是中国当代社会的一个承载巨大张力的深刻矛盾。”

六、展望未来

删帖是有成本的。对删帖这个问题我呼吁也要理性看待。它确实是一个公共管理工具。不可能不存在。但它有代价。如果是一个公共政策，就要评价其成本和收益。这就好比反恐。为了反恐，在地铁里安排安检流程。这个流程是需要人力物力投入的。会影响地铁人流通过的速度、运营效率，造成诸多的不变。有的人认为成本高于收益。但地铁安检的成本和收益相对还比较清楚。网络信息管理，收益看得到，但成本就更不清晰了。如前所述，很多是隐形的看不见的社会成本。但经过几次公共舆论事件后，应该可以看到，网管的成本可能比原来估计得要更大。

有没有可能像胡锡进说的一样，在体制内提高动用删帖工具的门槛？个人认为这个方向是对的，但技术上很难执行。对网络新闻/信息管制的分析思路如下。

我们要问两个问题。从第一个问题，引发第二个问题。

第一个问题：要不要管？答案是肯定的。肯定要管。这个是整个的前提或出发点。前面已经论述过了。去质疑这个前提是否合理也是没有意义或不现实的。

第二个问题：怎么管？这就复杂了。具体到删帖这个问题。删帖不是针对议题的，而是针对内容的——例如是否涉及违反四项基本原则、攻击国家/政府领导人、分裂主义……实际上任何一个议题（例如红黄蓝幼儿园案）的讨论内容都是可以过界的。这就不存在说“原则上不去删除关于本次幼儿园案的任何网络评论”的可能性。提高删帖门槛的很难具体执行。删帖门槛是什么？是指涉及的议题的内容？言论的程度？执行删帖需要走的审批权限？不知道。很难定义。对帖子内容的诠释、删帖的执行也肯定不是通过自下而上再自上而下官僚体系的层层审批决定的，权限肯定在一线的网管（以及很多媒体的自我审查）。没有这样的机制就不可能适应网络讯息万变的特征。大量的评论可能集中或突然发生。一线网管都是人。不同人的教育水平、经历、观念都不同。他们不可能对每一个文章是否越界都做出深入的分析并得出“恰当”的结论。不同人的看法可能不同。对文章的定性是非常主观的。在一线人员无法揣摩上面的意思时，误删的代价可能小于漏删。这样为了安全起见，通常会倾向于采取保守的做法即一刀切。

因此，只要需要人去具体执行，由于体制的内在逻辑，那么只要我们确定了网络要管，过界的帖子要删（第一个问题），那么几乎很难避免管得过死的问题。

另外，现在网络比十多二十年前复杂得多。当时信息相对比较集中。网页、门户网站、BBS、论坛。集中管理就可以。讨论信息密集的地方往往就是各种论坛，问责版主就可以。

现在的信息流是分布式的、去中心的、多层级的、无处不在的。平台极大丰富而且每天都在增加。这就给管理制造了更大的难度。人工智能技术无法跟上的时候，只能采用人力。只要采用人力，就很难标准化流程化，就会有混乱。这是新形势下的挑战。

这其实都是技术问题。即使我们都同意了删帖门槛要提高的大原则大方向，可能也无法解决执行的问题。

所以，我的展望是，限于目前的政策方向、监管环境、网络生态、管理手段的瓶颈等，有可能能更多的意识到网管带来的问题，在一些具体事件上一事一议的有所放松，允许一些空间，但任何的放松也都有不少的执行成本，因为必须定制化管理。从整体来看，短时间内很难走出“一放就乱，一管就死”的循环。体制会在大格局上维持现状，并付出相应的社会成本。



（全文结束）